Как негативные отзывы превратить в рекламу

Опубликовано: 30.09.2018

видео Как негативные отзывы превратить в рекламу

МИЛЛИОН ПОДПИСЧИКОВ. Как стать популярным и набрать подписчиков в Инстаграме. Успех NAIL SUNNY 6+

Недовольные клиенты, вооруженные относительной анонимностью, выплескивают негатив, и их отзывы могут быть очень жесткими. Бизнес есть бизнес, но довольно неприятно вкладывать силы в работу, а потом узнавать, что она не понравилась. 



Но есть и хорошая сторона: когда люди оставляют отзывы онлайн, они дают вам возможность ответить на критику так, чтобы привлечь новых клиентов. Расскажем, как извлечь максимальную пользу из негативных отзывов и превратить ужасный комментарий в рекламу.

Отвечать должны лидеры 

Каждый день владельцы компаний сталкиваются со множеством дел. Чем больше задач они могут передать компетентным работникам, тем лучше. Но работу с отзывами клиентов не стоит перекладывать на чужие плечи. 


Ответы на вопросы Февраль часть 1

Потенциальных клиентов гораздо больше впечатлит ответ от владельца бизнеса или главного менеджера. Ответ от руководства показывает, что счастье клиентов — ваш приоритет. 

Используйте больше платформ для отзывов


После этого ты ВОЗНЕНАВИДИШЬ чехол для iPhone 7 от Apple

TripAdvisor — один из ведущих сайтов для отзывов. Сложно найти путешественника, который ни разу не смотрел на нем отзывы, прежде чем сделать свой выбор. Но несмотря на свое лидерство, это не единственное место, где отзывы имеют значение.

Вот несколько других платформ, которые стоит принять во внимание:

Facebook Foursquare Афиша IRecommend.ru

Лучший способ найти площадки, с которыми точно стоит работать — использовать поисковики. Просто введите название вашей компании и «отзывы» в Яндекс и Google. Топ-10 поисковой выдачи о вас и ваших конкурентах — площадки обязательного присутствия.

Если вы управляете нишевым бизнесом, изучите платформы, специализирующиеся на вашей отрасли. Такие оригинальные сайты могут иметь больше влияния. Но даже если ваш бизнес не слишком специфичен, обратите внимание на сайты для отзывов, которые имеют отношение к вашей сфере и выделите время для ответов раз в неделю для каждого. Постоянство тоже имеет значение.

Больше конкретики

Большая часть ответов пишется по шаблону и вызывает только раздражение, особенно у клиентов, которые потратили время на подробный отзыв. В таких ответах мало смысла. А значит, у вас есть прекрасная возможность выделиться! Возьмите за правило: чем больше сил клиент вложил в свой отзыв, тем более личным и конкретным должен быть ваш ответ.

Старайтесь избегать этих ошибок:

Никогда не используйте одно и тоже сообщение дважды

Скопированный шаблонный ответ не принесет клиенту пользу, наоборот, это почти оскорбительно. Это равнозначно заявлению: эта жалоба для нас ничего не значит и не заслуживает реакции.

Не извиняйтесь за «неудобства»

Извинения за неудобства не равносильны извинениям за реальную проблему. Наоборот, это значит, что вы не собираетесь ничего менять к лучшему. Скорее, вы закрываете глаза на проблему.

Избегайте слова «это» и производных

Каждый раз, когда вы говорите «это», имея в виду проблему, вы плохо слушаете. Вместо обтекаемых формулировок используйте определения клиента. «Мы сожалеем, что еда была пересолена» звучит гораздо лучше, чем «Мы сожалеем об этом»

«Номер с виду чистый, но во всех углах, на плинтусах, под кроватью, на шкафу, на подоконнике грязь и пыль. Покрытие пола ковролин — лучше был бы просто ламинат, помыть полы было легче, чем отчистить от грязи и пыли ковровое покрытие. Матрац-это сплошные пружины, спать невозможно. Постельное бельё местами застирано до дыр. Подушка и одеяло хорошие». «Здравствуйте, Мария. Приносим наши извинения за все неудобства, с которыми вы столкнулись, и надеемся, что сможем помочь. Мы очень серьезно относимся к жалобам и обязательно разберемся в деталях. Мы написали вам в приват с просьбой оставить контакты, чтобы связаться напрямую. Надеемся скоро получить ответ. Спасибо за ваш отзыв»

Выше классический пример того, как можно совершить все три ошибки за один раз. Шаблонный ответ — эталон плохого обслуживания и знак для каждого потенциального клиента избегать компанию.

А вот пример того, как можно было бы ответить:

«Здравствуйте, Мария. Нам очень жаль, что вы остались недовольны качеством сервиса нашей гостиницы. Ваши претензии переданы в службу уборки и обязательно будут приняты во внимание. Администраторы отеля будут лично проверять качество уборки и своевременность замены постельного белья. Надеемся, что вы дадите нашей гостинице второй шанс, для чего мы предоставляем вам скидку на следующее посещение».

Обращайте внимание на тон

Встречали ли вы по-настоящему вежливых людей? Людей, которые проявляют уважение к собеседнику, добры и внимательны? Именно эти характеристики показывают вашу заинтересованность в разговоре.

Когда вы извиняетесь, вежливость — ключ. Если вы доброжелательны, читатели склонны пересмотреть негативную ситуацию. Вежливость и добродушие разоружают людей, даже разъяренных и недовольных.

Посмотрите, какой тон выбрали в ресторане «Вино & Вода», столкнувшись с недовольным клиентом. Даже если это не помогло вернуть клиента, у них появились новые лояльные пользователи:

Лучше отвечать на отзывы сразу, а не, например, девять месяцев спустя. Тем не менее, если вы не можете придерживаться такого же уровня вежливости, лучше отложите ответ. Лучше поздно, чем никогда.

Ответ всегда подписывайте. Если вы пишете свое имя, это создает более личные отношения с клиентом и показывает, что за ответом стоит реальный человек, берущий ответственность за ошибку.

Честность — лучшая политика 

Негативные отзывы далеко не всегда появляются из-за вашей ошибки или плохого обслуживания. Иногда причина кроется в неоправдавшихся ожиданиях. Например, клиент может быть недоволен ценой на ваши услуги или не до конца понять, какие именно услуги вы предоставляете. 

В подобном случае стоит вежливо прояснить ситуацию. Не стоит говорить резко, даже если ответственность за путаницу лежит на клиенте. Иногда можно воспользоваться случаем и больше рассказать о кухне, продуктах или особенностях блюда. Так можно привлечь людей, готовых заплатить больше.

Лучшие извинения — это бонусы

Умение правильно извиняться — необходимый навык при написании ответов на отзывы. Чтобы изменить чужое мнение, нужно приложить усилия и изменить что-то. А именно, стоит удивить людей, выходя за рамки привычного обслуживания.

Например, если человек жалуется на волосы в еде, они рассчитывают на компенсацию со стороны ресторана. Чтобы по-настоящему впечатлить пользователей, нужно превзойти ожидания, например, предложив в следующий раз первое блюдо бесплатно.

Если менеджеры с достоинством ведут себя в неблагоприятных ситуациях, то люди отмечают это. Читатели не упустят шанс стать клиентами такого заведения, потому что уверены, что их опыт имеет значение.

Покажите эталон обслуживания, отвечая на негативные отзывы

Негативные отзывы указывают на недочеты в вашей работе. Вам остается решить, помогут они вашему бизнесу или помешают. Потратив время на разбор проблем онлайн, вы показываете людям, как цените каждого клиента. Если вы примите во снимание каждое упущение, ничто не остановит развитие вашего бизнеса.

Материал основан на публикации «How to Turn Negative Reviews Into New Customers» ELIZABETH WELLINGTON. Дополнил и подобрал примеры Григорий Грибов, руководитель проектов по управлению репутацией «Ашманов и партнеры».

Новости
Метан
Данная статья главным образом сосредоточена на подробном описании принципов приёма и модуляции курсов с Метандростенолоном. Так же, мы расскажем что такое метан купитьдростенолон и ответим на самые распространенные

Карповое удилище
Современные технологии предлагают рыболову широкий выбор самых различных карповых удилищ. Хорошее купить карповое удилище должно обладать оптимальной прочностью и удобством. Оптимально подобранное удилище

Обои для стен дизайн
Как бы ни радовал нас своими новинками современный рынок строительных и отделочных материалов, в лице многочисленных поставщиков и производителей. Но, несмотря на это, обои для стен дизайн которых может

Узаконить перепланировку квартиры
Решение жилищных вопросов любого характера в рамках существующего правого поля является в нашей стране делом непростым и требующим специальных юридических знаний. Особенно остро стоит данный вопрос в

Как пристроить к дому пристройку из пеноблоков своими руками
Когда собственный дом уже построен, исправно функционирует, и обжит, порой возникает необходимость расширения жилплощади. Жизненные ситуации бывают разные, и потребность в отдельном кабинете, мастерской,

Купить виниловые обои для стен
Обои на сегодняшний день являются самым популярным отделочным материалом для стен. В целом, какие бывают виды обоев, мы подробно рассматривали в предыдущих статьях, а в этой, хотелось бы обратить внимание

Потолок армстронг
Содержание Чем хорош и чем плох армстронг Как устроен армстронг О самодельных плитах Оборудование для потолка армстронг Расчет армстронга Узлы подвески Монтаж каркаса потолка Сборка потолка армстронг Видеоинструкция

Натяжной потолок своими руками
Установка без помощи других натяжного полотна из ПВХ достаточно непростой процесс, если, естественно, вы не имеете особых способностей. Если нарушиться разработка выполнения при установке, то потолочная

Строительство домов из бруса и бревна
Невозможно найти однозначного ответа на вопрос, какой деревянный дом лучше, ведь у каждого есть свои критерии выбора, для одних важна эстетическая сторона дома, другие оценивают постройку в зависимости

Посмотреть отзывы о сип панелях
Пожалуй, всем известны кадры из  американских фильмов, где от  удара главного героя каркасные канадские дома разлетаются вмиг на  щепки. Отзывы о  домах из  СИП панелей говорят,

Цитата дня
Реклама
rss